1015 faillites en Belgique en septembre 2009 ! Un (triste) record absolu… près de 7000 depuis début 2009, une augmentation de 20 % par rapport à l’année dernière !

Ces chiffres catastrophiques entraînent des difficultés en cascade tant dans la production que dans les services.

De nombreuses PME sont confrontées à des difficultés de trésorerie et/ou de financement : chiffre d’affaire en baisse, clients moins fidèles et plus difficiles, acheteurs impitoyables , factures impayées… la concurrence est plus rude et les affaires plus dures.

De nombreuses entreprises semblent passer entre les gouttes de la crise, mais ce n’est parfois qu’une apparence. Certaines PME ont ainsi vu leurs coûts  « avant vente » doubler ou tripler, simplement parce que si des clients ne semblent pas touchés par la crise, ce n’est qu’une illusion car lorsqu’il s’agit de signer un bon de commande, le projet est reporté ou modifié.

Certains n’hésitent pas à dire que c’est aujourd’hui le règne des acheteurs. La fonction s’est professionnalisée au cours des dernières années,  dans les grandes entreprises certes mais aussi dans les PME et les acheteurs profitent de la crise pour pousser les prix à la baisse, et même pour tenter de faire baisser les prix sur les contrats en cours.

Devant toutes ces difficultés et incidents qui peuvent miner une entreprise « saine » au départ,  il faut,  plus que jamais, respecter les règles d’or :

BALISEZ  LA RELATION COMMERCIALE AVEC VOS CLIENTS !

Règle n° 1 : Ayez des « conditions générales de vente » et des contrats  à toute épreuve

Cela peut sembler évident : quasiment toutes les entreprises ont des « conditions générales de vente »…

Mais d’où viennent-elles ?  QUI les a rédigées ?Ont-elles été vraiment élaborées pour vous par votre conseil juridique, où ont-elles été recopiées sur internet, sur  celles d’un concurrent, d’un client ou d’un fournisseur ?

Le professionnel qui les a élaborées vous a-t-il reçu longuement ? Avez-vous discuté de son projet après sa première mouture, pour s’assurer que celles-ci correspondaient bien à ce que VOUS faites ?

Car si les conditions générales de vente peuvent contenir près de 50% de clauses standards, il est capital que les autre 50% vous soient strictement propres, soient élaborées par quelqu’un qui vous a écouté, s’est imprégné de la culture de votre entreprise. Il faut que ces 50% « collent »  à ce qu’est vraiment votre business. Et ce n’est qu’en prenant le temps de parler avec vous de votre entreprise et de votre process qu’on peut y arriver.

Les conditions générales de vente sont un élément ESSENTIEL de la partie « administrative » d’une vente, parce qu’elles déterminent :

• Le cadre juridique du marché
• Bon nombre de conditions de la vente
• Les règles en cas de problème et, notamment, en cas d’impayé aux échéances, de contestations du client etc…
• Comment peuvent se régler les conflits éventuels.

L’idéal est que les CONDITIONS GENERALES figurent (au verso)  sur TOUS LES DOCUMENTS DE L’ENTREPRISE.

Mais elles devront EN TOUT CAS  obligatoirement figurer sur :

• Les bons de commande signés par le client
• Les « bons de supplément » éventuels
• Les factures

Ces Conditions doivent toujours être signées pour accord par le client. Il faut veiller à avoir, au moins une fois AVANT  ou AU MOMENT  de passer un contrat, la signature du client sur un document portant l’intégralité des conditions générales. Si votre client est un particulier, il faudra un accord exprès et écrit. Si c’est aussi un professionnel, vous pourrez prouver son accord par « toute voie de droi t», mais rien ne vaut l’écrit.

Règle n° 2 :  No Money ? No work !

Exiger un acompte avant d’entreprendre quoi que ce soit, cela semble de bon sens.

Ne lésinez pas sur les acomptes.

Certaines entreprises réclament 50% à la commande, 40% avant le début du chantier ou des prestations, 10% à la réception ! Elles ont raison.

Dans de nombreux cas, les clients qui rechignent à payer un acompte sont les mauvais payeurs de demain…

Prévoyez dans vos contrats la suspension des prestations en cas d’impayé et, si vous devez mettre votre client indélicat en demeure de vous payer, n’hésitez pas à suspendre le chantier ou interrompre vos prestations.  C’est souvent efficace…

Règle n°3 :  Aucune zone d’ombre !

Lorsque vous négociez, réfléchissez bien (ou faites-vous conseiller) pour n’omettre aucune éventualité. Envisagez toutes les possibilités.

Evitez absolument les malentendus, car ceux-ci, qu’ils soient volontaires ou non, peuvent vous coûter très cher.

Ce qui semble évident l’est encore plus si c’est écrit et ne prenez rien pour argent comptant.

Tout ce que vous convenez avec votre partenaire doit être consigné.

Car les zones d’ombre sont celles dans lesquelles un partenaire de mauvaise foi, peu scrupuleux ou « bien conseillé » va s’engouffrer ensuite pour contester vos prestations et vos factures.

Il est parfois utile de mettre par écrit même des choses qui vous paraissent être des détails. Car ces détails peuvent parfois se révéler ultérieurement être des sources d’interprétations divergentes. Autant donc les avoir clairement identifiés au départ.

Si ce n’est pas votre juriste qui établit le contrat, faites-le  lui, en tout cas, relire pour qu’il puisse, au minimum, attirer votre attention sur les risques qu’il comporte. Au moins vous saurez à quoi vous en tenir.

Règle n° 4 : tout écrire, tout consigner

« Verba volant, scripta manent » disaient les romains (« Les paroles volent, les écrits restent »).

Si un litige survient entre parties, il y a grand risque que seuls les écrits pourront prouver votre bonne foi.

Dès lors, il faut évidemment faire signer les devis, bons de commande, de livraison, etc… mais AUSSI faire des compte-rendus détaillés et précis des réunions de travail, des communications téléphoniques au cours desquels vous avez pu convenir de choses différentes de celles prévues dans la commande initiale.

L’usage du mail facilite la communication et l’échange à cet égard.

Il est facile de faire le résumé d’une réunion ou d’un coup de fil et de l’envoyer par mail à l’autre partie, de manière tout à fait conviviale…  Demander simplement à l’autre partie de confirmer son accord sur le contenu.

Si des prestations sont commandées hors du contrat initial, il faut toujours le confirmer dans un écrit.

Les écrits sont faciles à établir lorsque le climat est bon entre parties.

Et si les choses s’enveniment, l’existence d’écrits permettra souvent d’EVITER le conflit, parce que l’autre partie saura qu’elle est tenue par ce qui a été consigné.

Ne pas faire d’écrit, c’est laisser la porte ouverte à la mauvaise foi…

Lorsqu’on explique cette règle n°4, chacun trouve en général qu’elle tombe sous le sens. Mais malheureusement, dans la pratique, on oublie trop souvent de l’appliquer alors qu’elle est souvent la clé des difficultés ultérieures.

Règle n° 5 : sachez être fermes, montrez les dents si nécessaire !

Une relation win-win implique de savoir se faire respecter !

Les retards de paiement sont une calamité parce qu’elles minent votre trésorerie : vous devenez le banquier de votre client.

Réagissez rapidement dès le premier retard : rappels, mise en demeure … dans certains cas, sans même aller devant un juge, on peut faire bloquer les comptes bancaires de ses débiteurs.

Le client conteste des prestations effectuées ? Si vous êtes « droit dans vos bottes » et avez respecté les règles précédentes (tout consigner par écrit), ce type d’incident devrait être assez rare puisque vous pourrez toujours justifier exactement ce que le client vous a demandé.

Si, malgré tout, un litige survient avec le client, savez-vous que le recours à la justice n’est pas le seul mode de résolution des conflits ?

Entamer une procédure judiciaire est souvent très long (minimum 2 ans dans la plupart des cas… parfois 5 ou 10 en cas d’appel !), très coûteux  et « épuisant »…

Il existe d’autres modes de résolution de conflits : l’arbitrage ou la médiation, qui permettent d’éviter d’attendre des années, d’avoir une solution très rapide (en quelques semaines seulement). Et pour un coût nettement inférieur.

En outre, un processus tel  que celui de la médiation peut permettre de préserver la relation entre parties tout en résolvant le litige.

Parlez-en à votre conseil juridique, car il est préférable de prévoir ce type de solution dans vos conditions générales de vente…

On en revient donc à la règle n°1… la base !

AVOIR DE BONS CONTRATS, DE BONNES CONDITIONS GENERALES.

Benoît HARDY

juriste-conseil d’entreprises

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